Von Denis Severyuk, CEO von HotelFriend
Die Verwaltung der Gästekommunikation war schon immer ein entscheidender Erfolgsfaktor für Hotels. Doch der digitale Wandel in der Reisebranche hat neue Herausforderungen geschaffen: Gäste buchen heute über eine Vielzahl von Kanälen – insbesondere über globale OTAs wie Booking.com und Airbnb. Das verschafft Hotels zwar eine hervorragende Sichtbarkeit und hohe Auslastung, bringt jedoch auch eine versteckte operative Belastung mit sich.
Teams sehen sich plötzlich damit konfrontiert, Gespräche über mehrere Logins, Posteingänge und Apps hinweg zu jonglieren. Im einen Moment beantworten sie Nachrichten auf Booking.com im OTA-Extranet, im nächsten bearbeiten sie eine Voranfrage über die Airbnb-Oberfläche und springen dann in ihr E-Mail-Postfach, um einen Transfer zu bestätigen. Die Erwartungen der Gäste steigen, während das Hotelpersonal wertvolle Minuten durch den ständigen Plattformwechsel verliert.
Das ist der Moment, in dem aus reibungsloser Gastfreundschaft ein fragmentierter, chaotischer Arbeitsablauf wird.
Hotels verdienen etwas Besseres.
Es ist an der Zeit, die Gästekommunikation nach Hause zu holen
Das Property-Management-System eines Hotels sollte als digitales Kontrollzentrum dienen – auch für die Kommunikation.
Aus dieser Überzeugung heraus haben wir bei HotelFriend die direkte Nachrichtenfunktion mit Booking.com- und Airbnb-Gästen direkt im Kommunikationsmodul eingeführt. Keine zusätzlichen Tabs. Keine verlorenen Nachrichten. Alles an einem zentralen Ort.
Wenn ein Gast eine Frage über eine OTA stellt, erhält das Hotel sie sofort im HotelFriend PMS. Das Personal kann mit einem Klick antworten – genauso einfach wie bei einem Direktbucher. Jede Nachricht bleibt in der zentralisierten Timeline gespeichert, was Zusammenarbeit und Nachverfolgbarkeit deutlich verbessert.
Warum einheitliche Kommunikation alles verändert
Hotels, die auf konsolidierte Gästekommunikation setzen, profitieren sofort von spürbaren Verbesserungen:
✓ Zeitersparnis
Teams müssen nicht mehr dutzende Male am Tag zwischen verschiedenen Plattformen wechseln.
✓ Bessere Konsistenz
Gäste erhalten schnellere und klarere Antworten – unabhängig davon, wo sie gebucht haben.
✓ Zufriedenere Mitarbeiter
Rezeptionsteams können sich wieder auf den Service konzentrieren, statt ständig Logins zu wechseln.
✓ Weniger Betriebsfehler
Keine verpassten Anfragen oder doppelt beantworteten Nachrichten mehr.
✓ Grundlage für Automatisierung
Smarte Antworten und automatische Aufgaben werden möglich, sobald alle Nachrichten in einem einzigen System zusammenlaufen.
Diese Vorteile sind nicht zu unterschätzen – gerade in Zeiten von Fachkräftemangel zählt jede gewonnene Minute.
Gästezentrierung beginnt mit der Stärkung Ihres Teams
Unsere Mission bei HotelFriend war schon immer kompromisslos praxisorientiert: Abläufe zu vereinfachen, damit Hoteliers sich wieder auf echte Gastfreundschaft konzentrieren können.
Wir sind überzeugt, dass Technologie Reibung beseitigen sollte. Wenn Mitarbeitende sich durch ihre Tools sicher und unterstützt fühlen, spiegelt sich das in jeder Gästebegegnung wider.
Nahtlose Kommunikation ist nicht nur ein Software-Feature – sie ist das Herzstück von Vertrauen, Loyalität und unvergesslichen Aufenthalten.
Hotels haben nun endlich die Möglichkeit, den gesamten Gästelebenszyklus direkt über das PMS zu steuern. Vom ersten Kontakt bis zur Nachbetreuung nach dem Aufenthalt – alle Kommunikation gehört an einen zentralen Ort.
Blick in die Zukunft
Das ist erst der Anfang. Mit KI, automatisierten Nachrichten und Integrationen, die sich in rasantem Tempo weiterentwickeln, wandelt sich der Gästeservice zu einem proaktiven und intelligenten Erlebnis.
Wir bauen an einer Zukunft, in der Hotels wissen, was ihre Gäste brauchen – noch bevor sie fragen.
Denn am Ende des Tages existiert Technologie aus einem einzigen Grund: um Gastfreundschaft menschlicher zu machen.
